Jetzt geht's bei Alice auch los

Liebe Freunde, es ist so weit. Der Internet-Provider Alice hat jetzt auch eine Horde planloser Callcenter-Deppen engagiert.

Amalia und ich werden in einer Woche umziehen; deswegen habe ich vor einer Woche bei Alice online schon mal von Analog- auf ISDN-Tarif gewechselt. Wir sollten schließlich mehrere Telefonnummern haben.

Alles kein Problem; hab's selbst gemacht. Selbst machen ist eh deutlich weniger fehleranfällig, habe ich das Gefühl. Das macht dann nämlich jemand, dem das wichtig ist. Hilft oft.

Damals dachte ich, ich bräuchte keinen Umzug anzumelden, sondern würde im Zweifel jemanden ranholen, der einfach die Drähte in der Verteilerbox im Keller umklemmt. Solange ich meine Rechnungen bezahle, kann Alice ja wurscht sein, in welcher Wohnung die Leitung landet.

Dachte ich.

Bei Alice belehrte man mich dann. Nein, das sei ein Umzug; das müsse ich anmelden.
Also ich wieder in meine gemütliche Alice-Lounge und den Umzug anmelden wollen. Aber huch, was sagt mir denn Tante Alice?

"Sie haben bereits eine laufende Anfrage oder einen Auftrag erfasst, der sich derzeit noch in der Bearbeitung befindet.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aus Sicherheitsgründen immer nur einen Auftrag pro Kunde zur Zeit bearbeiten. Sobald dieser durchgeführt ist haben Sie die Möglichkeit, eine neuen Auftrag zu erfassen."

Ja ach, die gute Alice hat ja so Recht; ich habe tatsächlich eine laufende Anfrage erfasst! Und diese Anfrage befindet sich derzeit noch in Bearbeitung. Löblich löblich, wie fleißig man da bei Alice ist.

Ich nahm an, die Online-Plattform hätte ne Macke, denn aus welchen "Sicherheitsgründen" sollte man eine Tarifumstellung nicht gleichzeitig mit einem "Umzug" laufen lassen können. Es sind zwei völlig getrennte Vorgänge, und faktisch muss man abgesehen von ein paar Klicks bei Alice selbst nur einen Telekom-Techniker bestellen (weil T-Com wohl das Netz gehört), der in den Keller geht, die Kiste aufmacht und einen Draht umlegt. Den kann man schon mal bestellen; denn die T-Com braucht immer eine Weile, bis sie mal Termine vergibt.

Es musste ein Fehler in der Online-Plattform sein; also rief ich für 14 Cent pro Minute den Alice-Kundenservice an. Ein Mitarbeiter sagte mir, es würde neun Werktage dauern, bis der T-Com-Techniker käme, und damals reichte die Zeit auch noch locker. Der Typ sagte mir, ich sollte in zwei drei Tagen noch mal anrufen; dann ginge das sicher mit der Umzugsanmeldung.

Die Bestätigung der Tarifänderung von Analog auf ISDN und von 4 auf 16 mbit/sec kam, und da ich weiß, dass man in so Buden nicht gerade zackig arbeitet, ließ ich Alice noch mehr Zeit.

Heute habe ich wieder angerufen, eine geschlagene Woche später. Ich hatte einen Herrn Bockshammer am Apparat. Dem schilderte ich die Situation. Er wusste nicht, wie diese Kombination von Vorgängen zu handhaben ist, sagte mir, er wolle mir ja helfen und würde bei einem Kollegen nachfragen. Das tat er, ich wartete.

Er kam zurück und sagte, ich könnte den Umzug erst am 7. Mai "beantragen", weil erst dann der Tarif umgeschaltet würde. Ich hatte mit so einer Scheiße schon gerechnet; bei Arcor und O2 war man ja ähnlich geil unterwegs gewesen. Aber bei O2 hatte ich auf Nachfrage dann jemanden mit Ahnung und Macht an den Apparat bekommen, mit dem man reden konnte. Also sagte ich, natürlich genervt, etwas wie:

"Wissen Sie, Herr Bockshammer, nach dem, was ich von Ihnen gehört habe, ist ziemlich klar, Sie haben keine Ahnung, wie so etwas gemacht wird. Bitte geben Sie mir doch mal jemand, der diese Ahnung hat." -- "Ja, gut", kam's zurück, "wenn Sie das so meinen? Ich verbinde Sie mal." -- "Danke."
Erst hing ich eine Weile in der Warteschleife, dann hatte ich wieder Herrn Bockshammer am Apparat, der mir mitteilte, es sei da wohl etwas schief gegangen. Der verband mich dann angeblich noch einmal weiter, ich wartete eine Weile, und dann brach der Kontakt ab.

Das werden ca. 5 Minuten für 14 Cent pro Minute gewesen sein.
Ergebnis: stark unbefriedigend.

Besonders scheiße finde ich, dass ich selbst den Fehler hätte verhindern können, wenn ich den Umzug zuerst und dann die Tarifumstellung gemacht hätte. Jetzt werden Amalia und ich wenigstens bis zum 21. Mai kein Internet und kein Festnetztelefon haben. Wenn man die Stumpfheit der Callcenter-Vollidioten und den üblichen Abrieb zwischen Internet-Provider und T-Com eingerechnet, wird's Anfang Juni. Wenn wir Glück haben und artig bittebitte sagen.

Beim Aufrufen von http://www.alice-dsl.de/ ist mir übrigens noch etwas ganz Schreckliches aufgefallen: Das Logo von Alice ist jetzt in Begleitung dieses unsäglichen blauen dreieckigen Logos mit dem Kreis in der Mitte, und es steht "AOL" dran. Vermutlich hat der Internetgigant Alice geschluckt.

Dann sehe ich mich mal nach einem neuen Anbieter um. Ich konnte vor einem Jahr ja kaum ahnen, dass man Alice bald in der Pfeife rauchen könnte, aber man hat sich nach Kräften bemüht, den Laden möglichst weit vom Kundenservice wegzukriegen.

Ich gratuliere; das hat geklappt.